Искусственный интеллект на связи: московский голосовой помощник принял более 200 миллионов звонков

Виртуальный ассистент общегородского контакт-центра Москвы успешно обработал свыше 200 миллионов телефонных обращений. Об этом сообщила заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Этот цифровой помощник, функционирующий на основе искусственного интеллекта (ИИ), наиболее часто используется горожанами для получения информации о государственных услугах и порядке оформления документов. Кроме того, с его помощью можно передать показания счетчиков, записаться на прием к врачу или направить заявки, касающиеся жилищно-коммунального хозяйства.

Наталья Сергунина отметила, что в настоящее время ИИ-помощник охватывает 16 различных горячих линий, ежемесячно обрабатывая около трех миллионов запросов. Его база знаний включает более тысячи разнообразных тем.

Виртуальный ассистент функционирует в московском контакт-центре уже 12 лет, начиная с весны 2014 года. Благодаря способности искусственного интеллекта обрабатывать информацию вдвое быстрее человека, значительно сокращается время ожидания для абонентов, а операторы могут сосредоточиться на решении более сложных и нестандартных задач. Если голосовой помощник сталкивается с незнакомой темой, он автоматически перенаправляет обращение к квалифицированному специалисту, предлагая при этом возможные варианты решения и пополняя свою базу знаний подходящим ответом.

Система постоянно совершенствуется на основе отзывов горожан, которые имеют возможность оценить работу помощника после каждого взаимодействия. На наиболее загруженных линиях внедрены технологии больших языковых моделей, что позволяет ИИ-ассистенту обрабатывать несколько звонков одновременно, самостоятельно обучаться и анализировать обратную связь от москвичей по завершении консультаций.

В сфере столичного здравоохранения также активно используются технологии ИИ. Заместитель мэра Москвы Анастасия Ракова сообщила, что в медицинских учреждениях Москвы уже функционирует свыше 20 сервисов генеративного искусственного интеллекта. Кроме того, недавно было внедрено около 10 новых инструментов, охватывающих различные области — от мониторинга критических состояний в акушерстве до подготовки к оказанию неотложной помощи.